Конфликтный пациент
в вашей клинике

Конфликтные пациенты в клинике и юридически грамотные способы оформления конфликтов.

ВОЗВРАТ ПАЦИЕНТУ ДЕНЕГ ЗА ПРОВЕДЕННОЕ ЛЕЧЕНИЕ.

Нередко ситуация складывается так, что клиника при возникновении конфликта с пациентом принимает решение вернуть деньги за оказанные услуги. Причем далеко не всегда клиника что-то сделала не так. Иногда проще расстаться мирно, чем долго и дорого судиться и проходить проверки. Это решение руководства, которое должно быть хорошо продумано. И не менее хорошо оформлено юридическими документами.

Как чаще всего клиника возвращает деньги? Да очень просто: берет с пациента расписку с содержанием "Деньги получил, претензий не имею".
Так вот запомните, коллеги, что такое действие - САМОЕ СТРАШНОЕ, что может сделать клиника себе во вред.
А что тут плохого - спросите вы?
На самом деле - всё. Разбираемся по пунктам.

1. Возврат денег "просто так" - это автоматическое признание клиникой ВИНЫ. Пациент написал претензию по качеству лечения и попросил вернуть деньги. Вы вернули. Почему? Ответ по такой расписке может быть только один - потому что вы СОГЛАСНЫ с этой претензией. А значит, признаете и некачественные услуги. Если это не так - не признавайте этого своими ошибочными действиями. ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ ПРОСТО ПОД РАСПИСКУ "Деньги получил, претензий не имею" - ХУДШЕЕ, что может сделать клиника. Никогда так не поступайте!

2. В каждом случае получения претензии по качеству лечения вы ОБЯЗАНЫ провести внеочередное заседание врачебной комиссии, на котором разобрать ситуацию и вынести решение - качественно или нет были оказаны услуги. Если качественно - то нет объективных оснований для возврата денег. И если возвращать все же решило руководство, то уж точно не просто в ответ на претензию и вопреки мнению врачебной комиссии.

3. При возврате денег "под расписку" пациент может на этом не остановиться. Он пойдет в другую клинику, где ему могут сказать, что на "исправление" нужно гораздо больше денег, чем та сумма, которую вы ему вернули. И вот он снова на пороге вашей клиники машет новым планом лечения и претензией, в которой требует еще заплатить за "ущерб" от проведенного лечения. Многим такая ситуация, увы, знакома. При расставании с пациентом от такого нужно обязательно защищаться документально, простая расписка никак не поможет.

4. Пациент имеет право на компенсацию морального ущерба в случае, если ему оказаны некачественные услуги или нарушены его права как потребителя. Расписка от этого требования никак не защитит. Многие клиники получили такие требования после расставания "по расписке" с обоснованием, что раз плохо лечили - оплатите еще и моральный вред. Если в документе не указано, что все требования были удовлетворены в досудебном порядке, то пациент практически гарантированно выиграет такой суд.

5. Гарантийные обязательства по договору за проведенное лечение даже после возврата денег "под расписку" ПРОДОЛЖАЮТ действовать. Это значит, что пациент вправе обратиться к вам при возникновении гарантийного случая. Вроде кажется несправедливым - он получил возврат в полном размере, а потом еще пришел требовать гарантийного лечения - но по закону он прав. Поэтому в документе нужно прописывать не только факт расторжения договора, но и отказ от всех обязательств после получения денег.

Вывод простой: клинику не может защитить простая расписка. Единственным документом, который предотвращает вышеописанные действия пациента, является СОГЛАШЕНИЕ о досудебном урегулировании спора или МИРОВОЕ соглашение с тем же содержанием, заключенное в суде. Во всех других случаях вы рискуете получить новые требования от пациента.

Соглашение об урегиулировани спора с пациентом в досудебном порядке - это очень важный юридический документ, цель которого - полностью прекратить все обязательства перед пациентом и исключить возможные дополнительные финансовые претензии в будущем. Его же можно использовать и в качестве мирового соглашения в суде. Пример этого документа есть в блоке №14, но правильно составлять его индивидуально для каждой конкретной ситуации только с помощью профессионала, особенно если суммы возврата являются значительными, а риски суда - высокими.


ПРЕКРАЩЕНИЕ ГАРАНТИЙНЫХ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ

Да, мы даем гарантии на овеществленные результаты медицинских услуг. Это хорошо и правильно. Мы сами устанавливаем сроки и условия гарантии. Так мы получаем лояльность и возможность мотивировать пациентов на правильное использование результатов нашей работы, а также на её контроль со стороны клиники.
Но порой возникают ситуации, когда пациент нарушают гарантийные обязательства. Например, не являются на профосмотры, не проводят вовремя профессиональную гигиену, не делают перебазировки протезов или не приступают к следующему этапу плана лечения.
И клиника в таких случаях не делает НИЧЕГО. Просто игнорирует поведение пациента. Но это чревато конфликтом. Когда такой пациент приходит с обращением по гарантии, его ставят перед фактом, что гарантии были утрачены потому, что... Пациенту это явно не понравится.
Именно поэтому перед тем, как лишать пациента гарантий просто "по факту нарушений" гораздо разумнее будет напомнить ему про обязательства и дать возможность соблюсти все договоренности.
Не явился вовремя на прием - предупредите его о последствиях ПИСЬМЕННО. Не продолжил вовремя лечение - опять же НАПИШИТЕ ему документ, что будет в таком случае с гарантиями. Помните, что ваша цель - не лишить пациента гарантий, а сделать так, чтобы он исполнял все рекомендации и назначения, и чтобы ваша работа прослужила ему как можно дольше.
В блоке №14 есть документ - уведомление, который очень круто мотивирует пациентов соблюдать гарантийные обязательства со своей стороны.


НЕЯВКИ И ОПОЗДАНИЯ ПАЦИЕНТА

Не все дисциплинированно ходят лечиться в назначенный день и время. Не у всех получается соблюдать график по объективным причинам. Но врач и клиника несут большую ответственность за лечение, даже в том случае, когда оно не продолжается по вине пациента. Если пациент не уведомлен о своей вине и последствиях.
Для клиники вообще не имеет значения, по какой причине пациент не явился на прием и нарушил врачебные назначения. Режим лечения - это важный фактор, прямо влияющий на качество и прогноз. Не заменил вовремя временную пломбу на постоянную - получил осложнение. Не заменил с указанный срок временную коронку - то же самое. Не запротезировал слабый разрушенный депульпированный зуб в указанный срок и зуб сломался - вот последствия нарушений пациентом врачебных назначений.
В таких случаях для клиники очень важно ДОКАЗАТЬ, что именно по вине пациента и случилось осложнение, а врач сделал все возможное для его предотвращения.
Документом, подтверждающим это, служит докладная записка от врача или администратора н имя руководителя о неявке, опоздании (которое не позволило провести лечение).
И второй не менее важный документ - уведомление пациента ПИСЬМЕННО о том, что он нарушил режим лечения и о последствиях, к которым это может привести. При наличии этих документов клиника всегда сможет доказать, что все последствия возникли именно по вине пациента. Все эти документы есть в блоке №14.


ОТКАЗ ПАЦИЕНТА ОТ ЛЕЧЕНИЯ

Очень часто многие клиники допускают одну и ту же ошибку: при отказе пациента от продолжения лечения он просто уходит. И на этом всё, точка. Ну ушел и ушел - казалось бы. Сам же так решил. Но на практике не все так просто.
Законодательство ОБЯЗЫВАЕТ врача при отказе пациента от лечения ПИСЬМЕННО уведомить его о рисках и возможных последствиях. С 2022 года для этого создан специальный приказ Минздрава, в котором размещена утвержденная форма ОТКАЗА пациента от медицинского вмешательства. Именно ее и должен заполнить врач при каждом подобном случае, и дать пациенту на подпись. А в случае неявки в клинику - заполнить и отправить для ознакомления по любому каналу коммуникаций, чтобы в последствии была возможность подтвердить, что клиника сделала всё возможное для информирования пациента после его отказа от лечения. Если это не было сделано, то потом пациент может сказать, что не был уведомлен о последствиях отказа, о рисках и осложнениях. И когда они возникнут, он обвинит в этом клинику. При отсутствии письменного информирования (бланка отказа от мед.вмешательства) суд, вероятнее всего, будет на стороне пациента, а клиника нарушит закон.

ВЫВОД: всегда оформляйте отказ от лечения письменно, знакомьте с ним пациента под роспись и храните этот бланк в медицинской документации.
Бланк отказа также есть в блоке №14.


ОТКАЗ ВРАЧА ОТ ЛЕЧЕНИЯ ПАЦИЕНТА

Не секрет, что врачи часто не готовы работать с пациентом по причине недостижения терапевтического сотрудничества, оскорблений, несогласия с планом лечения, иным моментам.
Врач имеет полное право по закону отказаться от лечения пациента. Но при этом очень важно юридически грамотно оформить отказ.

Во избежание проблем с надзорными органами важно юридически грамотно оформить отказ от лечения по инициативе лечащего врача и соблюсти ряд важных действий со стороны руководства клиники.
Сделать это правильно поможет комплект важных документов, оформляющий законное право на законный отказ врача от лечения пациента по ЛЮБЫМ причинам на основании статьи 70 закона 323-ФЗ.

Необходимые для этого формы:
1. Уведомление пациента об отказе лечащего врача продолжить лечение.
2. Уведомление руководителя клиники об отказе врача лечить пациента.
3. Уведомление пациента об отказе лечащего врача от лечения и временного отсутствия возможности продолжения плана лечения по этой причине .
4. Согласие пациента на замену лечащего врача.
5. Отказ пациента от замены лечащего врача.
6. Действия руководителя медицинской организации при отказе лечащего врача от лечения пациента.